해외 출장이 잦아지면서 비행기를 탈 일이 많아졌습니다. 그때마다 도착지 시간과 비행시간을 가장 먼저 고려하여 항공편을 예매하는데, 특별히 시간이 오래 소요가 되는 것이 아니라면 특정한 항공사와 관계없이 가능하면 저렴하게 비행기 표를 구매하려고 노력합니다. 근데 유일하게 한국 출장만은 예외입니다. 검색을 통해 저렴한 항공사를 찾기보다는 대한항공 항공편을 기준으로 날짜를 조정해서 비행기 표를 구매하고 있습니다. 실제로 이번 한국 일정에도 비슷한 출도착 시간에 40%가 저렴한 에어캐나다 비행편이 있었음에도 불구하고 대한항공을 통해서 한국에 입국하였습니다. 바로 마일리지 때문입니다.

대한항공 마일리지를 이용하는 이유는 간단합니다. 몇 번 대한항공을 이용해 한국을 다녀오면서 적지 않은 마일리지가 쌓이기 시작했고 마일리지 혜택을 유용하게 잘 사용해왔기 때문입니다. 특히 모닝캄(Morning Calm)이란 회원 등급은 유지를 잘하게 되면 항공사로부터 특별한 관리와 혜택을 받을 수 있는데, 저는 이에 매우 만족하고 있습니다. 몇 년 전부터 에어캐나다가 한국 직항편을 운행하면서 좀 더 저렴하게 항공편을 이용할 수 있는 새로운 옵션이 생기기는 했지만, 이를 이용하기 위해서는 모닝캄 회원 등급 유지를 포기해야 했는데 이같은 가격 차이 때문에 기존 혜택을 포기하고 싶지는 않았습니다. 이처럼 적립된 마일리지와 회원 등급을 통하여 전환 장벽을 높이고 고객을 유지하는 전략은 ‘자물쇠 효과(Lock-in Effect)’의 좋은 예라고 할 수 있습니다.

자물쇠 효과는 소비자들이 그들의 제품이나 서비스를 구매하고 이용한 후 이를 지속하는 현상입니다. 가격의 이유일 수도 있고 기술적인 이유도 있을 수 있으며 항공권 마일리지나 회원 등급처럼 이미 들어간 시간이나 비용이 아까워서 그럴 수 있습니다. 가끔은 귀찮아서 다른 대안을 검색하지 않는 경우도 있습니다. 공통점은 타사의 제품이나 서비스를 이용하지 않게 하기 위한 방법으로 소비자들의 이탈을 막아 문을 걸어 잠근다는 것을 의미합니다.

이러한 자물쇠 효과는 기업의 안정적인 수익창출을 위해 활용되기도 합니다. 어느 정도 만족을 하는 상황에서 자물쇠 효과가 발생하게 된다면 소비자들이 굳이 대안을 찾을 생각조차 하지 않는 경우가 많기 때문에 경쟁자에 대한 걱정도 덜어낼 수 있고 그에 따른 마케팅 비용도 줄여나갈 수 있습니다. 그렇기 때문에 이러한 자물쇠 효과를 위한 전략을 잘 활용해 나간다면 소비자의 이탈을 막고 그들을 꾸준히 유지해 나가면서 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있는 것입니다.

항공편 마일리지와 함께 자물쇠 효과로서 예시되는 대표적인 것은 프린터나 커피머신을 꼽을 수 있는데 이들 또한 소비자들이 새로운 대안을 찾지 못하게 하는 전략입니다. 교체주기가 긴 네스프레소(Nespresso) 커피머신을 판매하는 것은 그 자체로 안정적인 수익을 창출해낼 수는 없겠지만, 소모품인 캡슐을 함께 판매함으로써 꾸준하고 안정적인 수익을 창출해 낼 수 있는 것입니다. 만약 캡슐 구매 비용 때문에 타사 제품으로 옮겨가려면 새로운 커피머신을 구매해야 하므로 소비자들은 다른 대안을 찾기보다는 지속해서 네스프레소(Nespresso) 머신에 맞는 캡슐을 구매하게 된다는 것이죠.

세계에서 가장 성공한 브랜드 중 하나인 애플에서도 자물쇠 효과를 확인할 수 있습니다. 애플 기기들은 꼭 아이툰(iTune)을 이용하여 동기화를 시켜야 하는데(최근에는 이 서비스가 없어짐) 애플을 통해 구매한 콘텐츠들은 다른 기기에 쓸 수 없다는 불편함이 있음에도 불구하고 여기에 익숙한 많은 애플 고객들은 전혀 개의치 않습니다. 더 좋은 성능이나 서비스를 제공하는 안드로이드 제품들이 매년 등장함에도 불구하고 실제로 애플 아이폰에 대한 소비자의 충성도가 타 브랜드 스마트폰보다 압도적으로 높다는 것은 수년째 지속되어 온 사실이며 매년 약 90% 이상의 아이폰 사용자들이 재구매를 한다고 합니다.

결국, 자물쇠 효과는 소비자들의 이탈을 최소화하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 최고의 전략이라고 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 신속한 시장 진입을 통하여 남보다 먼저 그 시장을 선점하고 학습 효과를 통하여 소비자들을 만족시키게 된다면 분명 소비자들은 그들 스스로 자물쇠 효과를 만들어내어 꾸준한 충성 고객으로 탈바꿈하게 될 것입니다.

- The Lock-In Effect to Prevent Customer Departure -

As my business trips abroad became more frequent, the time I spent on airplanes grew. Each time I book a flight, I first considered the flight and arrival times, and if it does not take too long, I try to purchase my airline tickets at the lowest possible price, regardless of the airline company. However, the only exception is my business trips to Korea. Rather than search for a cheaper airline, I purchase my tickets according to the Korean Air flight dates. Actually, on my last Korea business trip, I went through Korean Air, even though Air Canada flights had similar times and were 40% cheaper. The reason for this is the mileage.

The reason I use my Korean Air miles is simple. It’s because I have used Korean Air several times to travel to and from Korea, so I started to accumulate a lot of miles, which came in very useful.  Also, if you become and stay as a Morning Calm level member, you will receive special attention from the airline, and because I have received these special benefits, I have been very satisfied. A few years ago, Air Canada provided a new option to fly non-stop to Korea for a more affordable price, but to do this, I would have to give up the Morning Calm membership, but I did not want to give up the benefits just for the price difference. The strategy of building up conversion barriers and retaining customers through earned mileage and membership levels is a good example of the Lock-in Effect.

The Lock-in Effect is a phenomenon where consumers continue to stay with a company once they purchase a product or service. The reasons for this are varied: it may be due to pricing, technical reasons, feeling like it is a waste to let the time and money put into something go (as in the case of mileage or membership), or even just because of laziness and not wanting to search for anything else. What these reasons have in common is that they block the consumers from going to a third party for products or services, effectively locking them in.

This Lock-in Effect can also be used to generate stable profits for the business. The Lock-in Effect occurs when consumers reach a certain level of satisfaction and will not think about looking for an alternative, therefore reducing worries of competitors and reducing marketing expenses accordingly. So, if you come up with a good strategy to utilize the Lock-in Effect, you can prevent consumers from leaving and increase brand loyalty by their continued patronage.

Other prime examples of the Lock-in Effect, in addition to flight mileage, are choosing printers or coffee machines, which also implement strategies to prevent consumers from finding new alternatives. Selling Nespresso coffee machines with a long replacement cycle will not result in stable profits, but selling them along with disposable capsules, you can generate steady, stable profits. If consumers want to switch to a third-party product because of the costs of the capsules, they must purchase a new coffee machine. Therefore, instead of searching for alternatives, they will continue to purchase the capsules that fit the Nespresso machine.

The Lock-in Effect is evident even in one of the most successful brands in the world, Apple. Apple devices must use iTunes to sync, and despite the inconvenience of not being able to use content purchased through Apple on other devices, many Apple users who are accustomed to this do not seem to mind at all. Even though Android products with better performance and services are released each year, the consumer's loyalty to the Apple iPhone has been overwhelmingly higher than other smartphone brands for years, up to the point where approximately 90% of iPhone users repurchase each year.

Ultimately, you can say that the Lock-in Effect is the best strategy to minimize consumer defection and increase brand loyalty. Therefore, if you are able to enter the market in advance and get ahead to satisfy consumers through the learning effect, the consumers themselves will become steady, loyal consumers through the Lock-in Effect.

 
몇 달 전부터 예전부터 알고 지냈던 비즈니스 파트너들과 새로운 비즈니스를 구상하고 있습니다. 이들은 나름 성공한 사업가들로 각자 제 나이만큼의 경력을 가지고 있고 현재까지도 안정적으로 사업체들을 운영하고 있습니다. 하지만 지난 몇 년간 온라인과 오프라인 유통업의 경계가 무너지면서 안정적이던 그들의 사업체들이 조금씩 타격을 입기 시작했습니다. 특히 온라인 판매 비중이 높아지면서 기존 오프라인을 통한 납품과 판매에만 의존해왔던 그들의 생각이 바뀌기 시작한 거죠. 그래서 얼마 전부터 기존 방식에서 벗어나 온라인 비즈니스를 함께 시도해 보기로 했습니다.

초기 준비과정은 참 순조로웠습니다. 우선 회사 이름과 브랜드를 등록하고 판매를 위한 아마존 계좌를 개설했습니다. 첫 6개월 동안은 마케팅을 통하여 소비자들에게 새로운 브랜드의 출현을 알렸고 새로운 고객들에게 많은 혜택을 제공하는 데에 집중했습니다. 이를 통해 예상보다 빠르게 조금씩 판매가 이루어지기 시작하자 설마 온라인으로 판매가 될까 긴가민가했던 파트너들은 고무되기 시작했고, 몇 주 전부터는 본격적으로 다음 단계에 대해 논의하는 중입니다. 그런데 그들이 마케팅과 브랜딩의 필요성을 전혀 느끼지 못하고 판매에만 초점을 맞추기 시작하면서 파트너 관계가 조금씩 삐걱거리고 있습니다.

지난 30년간 유통 경험을 바탕으로 가격경쟁력을 통해 제품을 많이 판매하는 데만 초점을 맞추고 있는 이들인데, 그들이 바라는 것은 아주 간단합니다. 기존 오프라인에서 진행했던 비즈니스 방식을 그대로 가져와 온라인을 통해 소비자들에게 직접 판매하자는 것이죠. 물론 그들도 분명 변화해야 한다는 것을 알고 있지만 당장은 수익을 우선으로 하고 하나씩 변화시키자는 것이 그들의 의견입니다. 그러기 위해서는 기존 진행해왔던 마케팅도 중단하자는 것이 그들의 뜻이고요.

기존의 방식을 부정하는 것은 아닙니다. 하지만 그들이 꼭 알아야 할 것은 바로 그들이 미루려고 하는 변화가 가져올 영향력이 생각보다 엄청나다는 것입니다. 기존에는 안정적인 생산 라인과 자본을 가진 사람들이 비즈니스를 주도해 왔다면 이제는 새로운 아이디어를 통한 혁신을 갖춘 제품과 서비스를 제공하는 사람들이 성공하는 시대로 바뀌는 추세입니다. 또한, 기존 고객들과는 상당히 다른, 감성적인 구매 욕구를 지닌 새로운 소비자들이 등장하면서 그들의 마음을 움직이는 것이 우선순위가 되어 버렸습니다.

이제 단순히 가격이나 품질로 승부를 겨루는 시대는 지났습니다. 특히 최근 출시된 제품 대부분은 품질이나 가격이 일정 수준에 도달하면서 그리 큰 차이가 나지 않습니다. 결국, 소비자들은 그들이 기억하는 브랜드의 제품을 사게 되는 것이죠. 이것이 바로 지속적인 마케팅을 통하여 제품을 소비자들에게 인지시키고 그 가치와 브랜드를 기억하게 하는 브랜딩이 꼭 필요한 이유입니다.

사실 향후 성공 여부는 브랜드의 가치를 얼마나 올릴 수 있느냐에 달려 있다고 할 수 있습니다. 그리고 잠재 구매자가 특정 브랜드를 떠올리게 할 수 있는 꾸준한 마케팅을 바탕으로 해야겠죠. 잘 구축된 브랜드의 가치는 추후 그 브랜드를 통해 나오는 다른 제품들까지도 무의식적으로 신뢰성을 느낄 수 있게 하므로 처음부터 그 가치를 잘 만들어 나가는 것이 무척 중요합니다.

“변화하지 않으면 성장할 수 없다.”

세상은 아주 빠르게 변화하고 있습니다. 이런 급변하는 세상에서 우리에게 필요한 것은 새로운 변화에 대처하는 순발력입니다. 매년 많은 업체가 소리 소문 흔적도 없이 사라지는 가장 큰 이유는 새로운 변화에 대처하지 못했기 때문입니다. 하지만 아직도 생각보다 많은 사람이 기존의 방식을 고수하고 변화에 둔감한 사람들이 잘못된 방향을 제시함으로써 성공을 가로막고 있습니다. 변화를 수용하지도 않으면서 성공사례를 바라는 것 자체가 모순이 아닐까요?

결국, 순발력 있게 변화에 적응하여 앞서 나아가야 합니다. 그리고 비즈니스의 성공을 위해서 강력한 브랜드와 창의적인 마케팅 전략은 이젠 이 치열한 경쟁에서 승리하기 위한 필수적인 요소들이 돼버렸다는 것을 꼭 잊지 말아야 합니다.
 

 - There is No Success without Change -

For the last several months I have been planning a new business with business partners that I have had relationships with in the past. They have been considerably successful as businessmen, each has had sufficient experience according to their age, and have been operating their businesses in the black until now. However, over the past few years, when the boundaries between online and offline distribution have fallen, their businesses, which had been relying on deliveries and sales through the traditional offline method, were hit hard. While their businesses were stable, as the proportion of online sales increased, their stance on offline methods has begun to change. Therefore, not long ago, we came together to take a chance on an online business that was different from the traditional method.

The initial preparation process was very smooth. We first registered the company name and brand and established an Amazon account for sales. During the first six months, we focused on informing consumers on the emergence of our new brand and offering benefits to new customers through marketing. Sales occurred more quickly than expected, due to these efforts, so the partners who were a bit skeptical of online sales became inspired. We also started discussing the next step in earnest a few weeks ago. However, they do not feel the need for marketing and branding at all and are focused solely on sales, forming rifts in the partnership relationship.

What those who only focused on selling lots of products based on distribution experience over the past 30 years is simple. They want to bring in the business method used offline and sell directly to consumers online. Of course, they know things must change, but making a profit is their priority, so they want to change things little by little. In order to do this, they are of the opinion to halt the existing marketing we have put in place until now.

I am in no way denying the effectiveness of the existing method. However, what they must understand is that the very things that they are trying to postpone can make a much greater impact than they think. In the past, people with stable production lines and capital led in business, but now the trend has shifted to favor success to those who provide innovative products and services with new ideas. Also, along with existing customers, a new type of consumer with significantly different emotional purchasing needs has emerged, so being able to move the hearts of people has become a priority.

The time for competing simply with pricing or quality has now passed. Especially now that the quality and price of most products that are released are all around a certain standard and there is little difference among them. Ultimately, consumers end up purchasing the products of brands that they remember. This is why branding through continuous marketing is necessary to have the brand and its value ingrained in consumers.

Future success depends on how much you can raise the value of your brand. This should be supported by steady marketing that allows prospective buyers to subconsciously think of your particular brand. The value of a well-constructed brand paves the way for consumers to unconsciously trust other products that come out in the future. Therefore, it is very important to create value from the very beginning.

“If you do not change, you cannot grow.”

The world is rapidly changing. We must be able to react instantly to new changes in this rapidly changing world. The biggest reason many companies disappear without a trace each year is because they cannot cope with new changes. Unfortunately, there are still many people who cling to the old ways, and those who are obtuse to change often go in the wrong direction and miss their chance for success. Is it not contradictory to desire success without accepting change?

In the end, you must be able to adapt quickly to change as you go forward. Also, you must not forget that in order to have business success, a strong brand and creative marketing strategies are integral parts of coming out on top in this fierce competition.