우리 회사만의 탬플릿 만들기… 화상상담 개선 위한 궁리 계속
현지시장 공동마케팅·온라인 세미나로 바이어에 ‘진정성’ 어필
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온라인 화상상담 [사진=경상북도 제공] |
“준비된 온라인 화상 상담회는 서로 어느 정도 아는 상황에서 미팅이 진행되다 보니 불필요한 시간 소모가 없다는 점이 매력적이었습니다.”
코로나19 상황에서도 비대면 수출마케팅으로 성과를 거둔 기업들은 ‘비대면 마케팅 성공사례 코로나 시대 수출전략 세미나’에서 이렇게 말한다. 3월 30일 코엑스 E홀에서 개최된 ‘2021 KITA 비대면 해외마케팅 대전’의 일환으로 열린 이번 행사는 비대면 화상상담 수출마케팅 등을 통해 성과를 거둔 기업들이 성공사례를 공유하는 방식으로 진행됐다.
세미나에서 ‘비대면 수출상담을 통한 해외시장 개척 스토리’를 강연한 오현경 플랜트베이스 총괄이사는 코로나19 상황에서 온라인으로 수출역량을 집중하면서 상대적으로 피해를 덜 볼 수 있었던 경험을 공유했다.
플랜트베이스는 코로나19로 인해 말레이시아 사업이 중단되는 아픔을 겪었다. 선적 직전의 수출이 몇 건이나 취소됐는지 모른다. 주문이 거의 반년까지 아무것도 들어오지 않았다.
코로나19 이전에는 해외박람회에 참여하면서 마케팅을 해왔다. 1회 박람회 참가 비용이 2000만~3000만 원이나 소요되는데도 진성 바이어는 만나기 힘들었다. 그래도 화장품 수출업체라면 코스모프로프 같은 주요 박람회는 꼭 나가야 했다.
그런데 코로나19로 오프라인 시장이 축소됐다. 아이러니하게도 이는 플랜트베이스에 또 다른 기회로 작용했다. 실물 매대 렌탈비, 데코비, 집기설치비는 물론 오프라인 마케팅 비용까지 온라인으로 끌어올 수 있었던 것이다. 심지어 온라인 상담을 통해서는 지리적 한계 때문에 기존 오프라인 상담회로는 개척하기 어려운 개발도상국에도 진출할 수 있었다.
온라인으로는 큰 플레이어만이 아니라 팔로워 2~3만의 SNS 내 K-뷰티 판매자들 같은 마이크로바이어들도 공략해볼 수 있었다. 오 총괄이사는 “브랜드사에서 운영하는 SNS 계정뿐 아니라 고객 참여를 통한 브랜드·제품 홍보는 저비용으로 국내뿐 아니라 세계 전역의 글로벌 고객에게 빠르고 광범위한 홍보가 가능하다”고 말했다.
플랜트베이스는 코로나19 이후 온라인 박람회에 12회를 참여했다. 전사적으로 매뉴얼을 만들어서 15일에 한 번씩 한국무역협회, KOTRA, 중진공 등을 돌아다니며 온라인 전시회와 상담회의 참여기회를 물색하고 온라인 플랫폼 문을 두들겨 보게 됐다.
●진정성은 모니터 너머로도 보일 수 있다 = 세미나에 K-뷰티 비대면 수출 성공담을 가지고 나온 강진혁 셔블프로페셔널 이사는 코로나19 시대가 되어서야 수출을 시작한 특이한 사례였다.
그는 2020년 9월 몽골시장을 향해 3000달러 정도의 금액을 처음으로 수출했다. 그로부터 반년 동안 수출대상국은 6개 나라로 늘었다. 작년 10월에 말레이시아로 수출에 성공했고, 올해는 1월 베트남, 2월 대만, 3월에는 홍콩과 싱가포르에 총판 계약을 진행했다.
코로나19로 기존 수출기업들조차 바이어와의 소통 기회가 줄어드는 상황이었다. 막 수출을 시작한 셔블프로페셔널에 있어 바이어는 화면으로만 만나보는 존재였다. 그래도 바이어와 끊임없이 소통하고 니즈를 충족하기 위해 다양한 노력과 시도가 있었다.
특히 강 이사는 ‘바이어와의 상생’을 강조했다. 바이어는 주로 동남아 시장의 현지 미용업체·살롱들로, 미용사들이 쓸 수 있는 기술이나 트렌드에 대한 정보가 필요한 상황이었다. 이러한 바이어들에게 K-뷰티를 전수하기 위해 비대면 화상회의 플랫폼으로 바이어에 대한 랜선 세미나를 기획해 좋은 반응을 얻기도 했다.
셔블프로페셔널은 코로나19 시대 해외출장에 들던 비용을 바이어와의 현지 마케팅 공동 시장개발에 나섰다. 공동 마케팅 지원은 연초 바이어와 목표 구매액과 예산 범위 내의 지원액을 정하고 바이어의 현지 광고 및 판촉이벤트로 자금을 먼저 집행한 후 사후에 50%를 셔블프로페셔널 측에서 지원하는 식으로 진행했다.
이처럼 바이어와의 상생에 진정성을 보임으로써 셔블프로페셔널은 코로나19 시대에도 단기간에 수출시장을 빠르게 넓힐 수 있었다.
●우리 회사만의 화상상담 매뉴얼을 만들자 = 세미나에서 유럽·북미시장 개척 스토리를 소개한 권순욱 스페스 이사는 비대면 상담에서 국제적인 회사임을 보이기 위해 회사 정관, 인증 및 등록, 계약서, 전문가와의 소통 등을 세계화해 구비했다고 밝혔다.
특히 그는 “샘플링, MOQ, 수량별 가격, 독점 계약 조건 등 관련 정책이 어떤 것이고 어떻게 해야 하는지에 대한 체크리스트를 가지고 있다”며 화상상담을 위한 체크리스트를 만들 것을 조언했다. 특히 체크리스트를 만들 때 ‘예/아니오’로 끝나는 질문이 아닌 서술형 답변을 끌어낼 수 있는 개방형 질문을 만드는 것이 도움된다고도 말했다.
그는 체크리스트를 잘 작성하기 위해서는 우선 무역협회 전문위원을 배정받을 것을 권했다. 전문위원에게 어떤 상황을 체크리스트로 만들어야 하는지 물어보며 만들되, “각자 맞는 옷을 입어야 한다”며 각 회사에 맞는 방식으로 만들 것을 조언했다.
지난해 화상상담을 100건 이상 참여한 김정국 제이앤지코스메틱 대표도 화상상담을 위한 자사만의 툴팁 만들기를 조언했다. 그는 ‘화상상담을 통한 바이어 찾기 팁’에 대해 강연하면서 “USB 하나에 상담용 폴더를 만들고 화상상담을 위한 매뉴얼을 만들면 좋겠다”고 조언했다.
그는 온라인 상담의 나쁜 점으로 ▷샘플 및 제품에 대한 직접 테스팅 불가 ▷이미지 전달 부족 ▷B2C 판매 불가 ▷대면을 통한 상호신뢰 미발생 ▷현지 시장조사 불가 등을 꼽았다. 반면 온라인 상담의 좋은 점으로는 ▷출장이 힘든 나라도 공략 가능 ▷무역사기꾼 배제 ▷비용 절약 ▷샘플 발송 및 영상제작 지원 ▷업무 연속성 확보 등을 꼽았다.
그는 화상상담을 할 때 배경을 활용할 줄 알아야 한다고 주지했다. 상담 화면 배경에 샘플 정리를 잘해놓고 포스트를 붙여 무슨 제품을 파는지 보여주는 편이 효과적이라는 것이다. 또 화상상담 플랫폼 활용법을 숙지해야 한다는 점과 외부에서의 상담은 피하는 것이 매너라는 점도 짚었다.
아울러 화상상담에 대한 기대수준을 낮추되 가성비를 좋게 가져가야 할 것이라고도 조언했다. 100개 업체가 화상상담을 해도 실제 주문으로 이어지는 사례는 하나가 될까 말까 하다는 것이다. ‘성과가 없어도 내가 투자한 것은 10분밖에 없다’는 마인드로 즐겁게 바이어를 응대하면서 상담의 지구력을 유지할 수 있다는 팁도 전했다.
따라서 화상상담을 할 때 바이어와 만나면 10분 이내에 상담회를 끝내되, 상담 시간 내에 명함을 주고받아야 바이어의 기억에 남을 여지가 있다고 지적했다. 10분 이상 시간을 끌어도 바이어의 기억에 남는 효과는 크지 않으며, 오히려 다음 바이어와 만날 에너지까지 소모해버린다는 것이다.
단, 행사를 마친 뒤에는 당일 내로 바이어에게 자료를 메일로 보내고 메신저로 연락을 남겨야 한다며 “바이어는 하루에 여러 업체를 만나기 때문에 빨리 안 보내면 성사율이 떨어진다”고 주지했다.
매칭을 해주는 온라인 상담회 주관사와 통역을 적극적으로 활용하면 좋다고도 조언했다. 특히 소수언어의 경우 통역사 풀이 좁기 때문에 통역과의 관계도 중요하다. 실제로 그는 통역사가 적은 러시아 시장의 경우, 상담회에서 자주 보는 통역들이 제품 설명을 잘해주었다고 말했다.
아울러 그는 효율적인 상담 순서로 ‘간단한 인사말→간략한 회사·브랜드·제품 소개→짧은 홍보영상→카탈로그 설명→온·오프라인 매장사진→바이어와의 질의응답’을 사용하고 있다고 소개했다.
짧은 상담 시간 내에 바이어에게 물어보면 좋을 점들로는 ▷회사 소개 ▷취급 브랜드 ▷한국브랜드 취급 여부 ▷판매 접점(마케팅 관련 소개 또는 제안하기) ▷샘플링(샘플을 무상공급하는 대신 바이어에게 운송비 부담 제안해 DHL 어카운트가 있는지 확인해볼 것) ▷전화번호와 이메일 주소(확인 후 왓츠앱으로 간단한 문자 발송) 등을 꼽았다.
상담 후에는 바이어에 대한 간단한 리스트업 요약을 마치고 계속 연락을 이어나가기 위한 작업을 이어나가야 할 것이라고 조언했다. 특히 바이어가 계속 이 분야에서 일할 것이라는 점을 강조했다. 바이어가 계속 신제품을 추구할 것이기 때문에 이번에 안 되더라도 다음 기회가 있다는 것이다.
