비즈니스를 하다 보면, 신경 써야 할 것들이 참 많습니다. 그러다 보면 특별히 더 신경을 써야 하는 부분을 그냥 지나치기도 하는데, 고객 만족도에 관한 것도 그 중 하나입니다. 물론 미래의 새로운 고객들을 위해서 신경을 쓰는 것도 중요합니다. 하지만 이미 제품을 구입했거나 서비스를 제공받은 고객들을 관리해서 그들이 다시 돌아오게 하는 것도 무척 중요한 일입니다.

만약 고객들이 스스로 제품이나 서비스에 불만이 있거나 개선할 부분을 알려준다면 가장 좋겠지만, 대부분의 고객들은 불만이 생기면 아무 말 없이 다른 경쟁사를 찾습니다. 식당에서 좋지 않은 경험을 한 손님이 주인에게 불만을 털어놓기보다는 앞으로 그 식당에 발길을 끊어버리고 다른 식당을 찾는 것과 같은 이치죠. 물론 고객들을 100% 만족하게 만들 수는 없고 고객들을 한 곳에만 붙들어 놓을 수는 없겠지만요. 사실 고객 한 명의 가치는 생각보다 훨씬 큽니다. 한 명의 만족한 고객은 다른 어떠한 것보다 더 효과적인 광고 수단이기 때문이죠.

‘고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)’란 말이 있습니다. 고객 한 명이 평생 동안 얼마만큼의 이익을 가져다주는가에 대해서 환산한 개념인데 이것은 단 한 번의 거래에 초점을 맞추기보다는 장기적인 시각으로 고객들의 만족도를 높여서 더 큰 성과를 거두는 것을 목적으로 합니다.

예를 들어, 캐나다에서 가장 유명한 커피 전문점인 팀홀튼에서 매일 커피를 한 잔씩 마시는 고객이 있다면 커피 한 잔 값인 2달러가 아니라 그 이상의 가치로 인식하는 것을 뜻합니다. 이 고객이 쓰는 금액은 하루 2달러에 불과하지만 한 달이면 60달러, 1년이면 720달러, 그리고 만약 30년 동안 팀홀튼에서 꾸준히 커피를 마신다면 2만1600달러가 되는 것입니다. 또한, 이 고객은 주위 사람들과 함께 방문할 수도 있을 것이고 다른 고객에게 추천할 수도 있습니다. 그렇다면 그 가치는 훨씬 더 어마어마해지게 되겠죠.

이처럼 고객 생애 가치(CLV)에서 가장 중요한 것은 바로 고객 유지율입니다. 고객 유지율이 높을수록 고객 생애 가치가 큰 폭으로 상승하기 때문이죠. 그렇기에 이 고객 생애 가치를 잘 이해한다면 당장 매출을 올리려는 생각보다는 어떻게 하면 효과적인 마케팅을 통하여 고객 유지율을 높일지를 생각해 봐야 할 것입니다. 특히나 최근에는 제품과 서비스의 다양성이 확보되어 있고 고객들은 합리적인 소비를 추구하기 때문에 고객 충성도를 높이며 그들을 만족하게 만드는 것은 예전만큼 쉽지가 않습니다.

고객을 만족시키는 것은 어떤 비즈니스이든 간에 가장 큰 미션 중 하나입니다. 고객을 단순한 1회 구매자로 바라보기보다는 단기적으로는 손해를 보는 듯해도 장기적인 관점에서 고객들을 대하고 그들을 충성 고객으로 탈바꿈시켜나간다면 그 단 한 명의 고객은 다른 어떤 것보다 더 큰 비즈니스의 자산이 되고 효과적인 광고 수단이 될 것입니다.

앞으로 보다 나은 마케팅과 효과적인 고객 관리로 비즈니스의 성공과 함께 고객 생애 가치를 높여나가시기를 바랍니다.

- The Importance of Customer Lifetime Value (CLV) -

There are many things that need attention and care in operating a business. As you operate your business, there may be times you overlook areas in which you should be extra careful, and one of those areas is customer satisfaction. Of course, it is important to focus on future customers, but it is also quite important to provide good customer service to the customers that have already purchased products or services so that they will become repeat customers. It would be nice if customers let us know when they have a complaint about their product or service or have suggestions to improve the business, usually when they are dissatisfied, they go to a competitor without saying anything to us. For example, if a person who goes to a restaurant and has a bad experience, but rather than expressing his dissatisfaction to the owner, he stops going to that restaurant completely and starts going to another restaurant. Of course, it would be impossible to satisfy 100% of your customers and keep them all coming back, but the value of one customer is surprisingly great because one satisfied customer is a more effective means of advertising than other methods.

There is a term, Customer Lifetime Value (CLV), which pertains to the value of a single customer and the benefits they bring in a single lifetime. Instead of focusing on a single transaction, the goal is to focus on raising a customer’s satisfaction over a long period of time to reap even greater results.

Take for example the average regular customer at Tim Horton, one of the most famous coffee shops in Canada. If they buy a cup of coffee every day, it should not be seen as a $2 coffee, but more than that. Although the customer only spends $2 a day, that's $60 a month, and $720 a year. If they drink coffee at Tim Horton for 30 straight years, that's $21,600.  Adding to that, the customer may come by with friends or family and also recommends it to other people. These situations will increase the value even more.

Following this, the most important thing in CLV is the customer retention rate, as the higher the customer retention rate is, the greater the CLV is. If you understand the importance of CLV, rather than focusing on boosting sales immediately, you should think critically about how to increase your customer retention rate. As products and services increase in diversity, especially in recent years, consumers are pursuing more rational consumption, so it has become more difficult to increase customer loyalty and keep them satisfied.

Bringing satisfaction to customers is one of the biggest missions of any business. Instead of seeing a customer simply as a one-time buyer, even if it seems like a loss in the short run, treat your customer in a long-term perspective and transform them into loyal a customer. This single customer will become a huge business asset as well as effectively advertising your business.

With this information, you can now go out and have better marketing and succeed in customer service while increasing CLV.