인터넷이 발달하면서 온라인으로 제품을 구매하는 고객들이 점점 늘어나고 있습니다. 검색을 통하여 짧은 시간 내에 원하는 제품들을 모두 확인하고 편하게 가격도 비교할 수 있기 때문입니다. 아무래도 가장 큰 장점은 매장에 방문하지 않고도 제품을 손쉽게 집이나 회사에서 받아볼 수 있다는 것이겠죠. 요즘에는 운송료도 업체들이 부담하는 경우가 많고 중간에 거쳐 가는 거품들도 빠져서 운이 좋으면 오히려 오프라인보다 더 저렴한 가격에 제품들을 구매할 수 있습니다. 하지만 이런 장점이 가득한 온라인 제품 구매에서도 단점은 분명이 존재합니다. 제품을 직접 보고 기능을 확인한 후에 사는 것이 아니라 눈으로 설명과 사진 상의 디자인만 보고 구매하기 때문에 막상 제품을 받았을 때 구매 만족도가 오프라인에서 구입을 했을 때보다 떨어질 수밖에 없습니다.

지난 10년간 온라인으로 많은 회사들의 제품을 판매해왔던 저에게도 반품과 관련된 부분은 항상 가장 큰 골칫거리였습니다. 많은 사람들이 인터넷으로 제품을 판매한고 하면 값비싼 매장도 필요 없고 매장을 관리할 인력도 필요 없으니 온라인 매출이 늘면 순이익도 자동적으로 증가할 것으로 생각을 하지만, 사실 높은 배송비와 높은 반품율을 생각하면 온라인 판매 순이익은 그리 높지 않습니다. 오프라인과 비교해서 매출은 매년 배로 늘어날지는 모르지만 순이익은 오프라인의 절반 수준밖에 되지 않습니다. 실제로 온라인 쇼핑은 실물을 보고 사는 것이 아니어서 단순 변심에 의한 반품이 많고 사이즈 교환 요구도 오프라인 쇼핑보다 상대적으로 많습니다. 소비자의 입장에서는 단순히 변심으로 인하여 반품을 한다고 하지만 판매자의 입장에서는 값비싼 배송비를 부담해야 하기 때문에 반품율이 높다는 것은 무척 곤혹스러울 수밖에 없습니다. 하지만 거기서 끝이 아닙니다. 반품을 한 소비자들이 혹시나 복잡한 반품 절차 때문에 어려움이라도 겪게 된다면 아마 두 번 다시 재방문을 하지 않을 것입니다. 배송료를 부담하고 고객까지 잃어버리는 최악의 시나리오라고 할 수 있겠지요.

그렇다면 이와 같은 문제점을 어떻게 해결해야 할까요? 사실 소비자들의 만족이야말로 가장 중요한 부분이기 때문에 소비자들에게 감정적으로 대한다는 것은 무의미합니다. 그렇기 때문에 여기서 주의해야 할 것은 바로 반품을 한 고객에게 좋은 경험을 갖게 하여 추후 구매할 여지를 남겨야 한다는 것입니다.

사실 많은 소비자들이 온라인을 통해 구매한 제품이 마음에 들지 않아서 반품했다가 자연스럽게 같은 곳에서 다른 제품을 구매하기도 합니다. 그들은 이미 온라인을 통한 구매가 일상화되어 있기 때문에 반품을 통해서 좋은 경험을 하게 된다면 재방문, 혹은 재구매할 가능성이 높아지는 것이죠. 반품으로 인한 눈앞의 손해만을 보고 손익을 계산하기보다는 역으로 이를 이용해 무제한 무료 반품제도를 시도해보는 것은 어떨까요? 어떤 경우에도 반품을 받아주기 때문에 초기 구매를 주저하는 고객 불안을 해소함은 물론이고 만족도와 구매율 또한 크게 상승시킬 수 있을 것입니다. 또한 반품 절차를 최대한 간소하게 하여 소비자들로 하여금 제품과 서비스에 대한 신뢰와 확신을 갖게 함으로써 반품으로 겪은 좋은 경험이 그들을 충성 고객으로 탈바꿈 시킬 수도 있겠죠.

물론 제품을 판매하는 가장 큰 목적은 이익 창출입니다. 그렇기 때문에 반품율이 높아지면 지금 당장은 손해를 본다고 생각할 수도 있겠지만 지금의 손해를 기회로 삼아 소비자들에게 더 좋은 이미지로 어필한다면 충성고객들은 늘어나고 추후에는 반품율이 줄어드는 효과를 볼 수 있지 않을까요? 눈앞에 보이는 이익에만 매달리기보다는 멀리 앞날을 내다보며 남들과는 차별화된 목표를 설정해서 나아간다면 성공이라는 꿈은 결국 이루어질 것입니다. 높이 나는 새가 멀리 보기 마련입니다.

With the development of the internet, the number of consumers purchasing products online is increasing. Through searching online, in a short time you can find a product and conveniently compare the prices and one the greatest advantages, your product will arrive at your home or office without ever having to physically go to the store. Nowadays, many businesses pay for shipping, and if you are lucky you may even be able to purchase products at a lower price than if you were to buy offline. However, even with all of these advantages, there are certain drawbacks to purchasing products online. You cannot physically handle the product and see how it operates. You can only go by the description and photos offered for the product. Therefore, when you purchase the product and it arrives at your door, you might not be as pleased as you would be if you had purchased it offline.

For the last 10 years, I have been selling products for many different businesses, and the biggest problem has been the number of returns. Many have the misconception that if you sell products on the internet you will automatically have increased profits in sales because there are no overhead charges such as a physical store to maintain or a staff to manage your products. Therefore, your profit is not as high as you might think due to high shipping charges and the number of returns. Sales may double every year, but net profits are only half compared to offline sale. Shopping online is different from seeing the real thing, so there are a relatively large number of people who feel disappointed with their purchase and return the product or exchange it for a different product or size. The sellers are responsible for the substantial shipping costs and if they experience a high volume of returns, it will eat into their profits and put them in a difficult situation. One step further, if a consumer has a difficult time during the return process, they will probably not return as a buyer. It is the worst-case scenario when you bear the shipping cost and lose the customer.

So, how can you solve situations like these? Let's face it, the consumer's satisfaction is of the utmost importance. Therefore, it is important to ensure that customers who return products will still have a good experience and will buy from you again.

Many consumers who do not like the product they purchase online but will buy other products from the same place. Since they usually purchase online, if they have a good experience during the return process, they are more likely to revisit and purchase from that website again. Instead of focusing on calculating the profit and loss in damages caused by returns, try using an unlimited free return system. Not only will it relieve the customers' hesitation about the initial purchase but will increase the overall satisfaction rate of the purchase. By making the return process as simple as possible, consumers will place more trust in your products and services and a pleasant return process could lead to loyal customers.

Of course, the main purpose of selling is to make a profit. Therefore, even if you are experiencing some loss due to returns, if you think of these losses as an opportunity to present a better image of your business to the consumer, loyalty will follow and the return rate will drop in the future. Setting higher goals for the future instead of concentrating just on your profits, the dream of success will eventually come to fruition. In the end, those who seek to climb higher are able to see further.