아마존의 성장세가 무섭습니다. 특히 지난 2017년 5월에는 미국의 유기농 식품 유통업체인 홀푸드마켓을 인수하며 오프라인 시장으로 진출하기도 했습니다. 물론 아마존이 이를 통해 온라인과 오프라인의 시너지를 통한 새로운 도약의 계기를 마련할 지는 지켜봐야겠지만, 앞으로 아마존이 어떤 성과를 이루어 낼 것인지, 그리고 월마트 등 기존 오프라인 업체들은 어떤 전략을 가지고 이에 맞서게 될지 무척 궁금해집니다.

아마존이 지금처럼 큰 회사가 될 수 있었던 이유는 여러 가지가 있겠지만 아마도 가장 큰 성공 비결은 물류 혁신을 통해서 고객 만족을 극대화시키고 소비자 경험 개선을 위해 끊임없이 노력해왔기 때문이 아닌가 생각이 듭니다. 고객들이 가장 우선으로 여기는 저렴한 가격을 위해 비용을 최소화하고 빠른 배송을 통해 소비자 만족을 최대화하였으며 소비자 가치를 극대화하여 온라인 비즈니스를 활성화해내는 것입니다. 회사의 이익을 최소화하면서 장기적으로 이를 실행하기는 참 쉽지가 않은데 아마존은 이를 잘 해냈고 소비자들의 신뢰를 쌓는 데 성공을 했죠.

매주 최소 한 번 이상 아마존을 통해 제품을 구입하는 고객으로서 아마존의 이런 기업운영 방식은 무척 만족스럽습니다. 사실 대부분의 고객은 제품을 구입하거나 서비스를 이용하면서 이를 평가하게 되는데, 이때 만족하게 되면 꾸준히 고객으로 남게 되고 추후에 충성고객으로 탈바꿈하게 됩니다. 그렇지만, 간혹 불만족한 고객들은 불만을 제시하기보다는 조용히 타사의 제품을 구입하거나 다른 서비스를 이용합니다. 불만을 제시하는 고객은 극히 일부분이라는 것이죠. 결국, 불만을 제시하는 고객이 전부가 아니라 이 시점에서 많은 고객들이 이미 이탈했다고 볼 수 있는 것입니다. 이 때 고객들이 제시하는 불만을 어떻게 받아들이고 이를 잘 개선해 내는지 여부에 따라서 말없이 이탈하는 고객들을 막고 앞으로 비즈니스의 성공 여부가 가려지게 되는 것입니다.

아마존은 이 부분을 정확하게 꿰뚫고 고객들의 만족도를 높이는 데 지금까지 최선을 다해 왔습니다. 고객 불만에 대한 처리를 아주 신속하게 진행했고 그들이 만족할 때까지 최대한 노력을 했으며 제품의 취약점이나 서비스를 바로 개선해 불만 고객들을 충성 고객으로 탈바꿈하는 데 성공해 왔습니다. 이를 통해 아마존은 고객 만족 서비스가 탁월한 기업 중 하나로 잘 알려지게 되었고 이를 통해 큰 성장을 해낸 것이 아닌가 생각합니다.

아마존의 창업자 제프 베저스(Jeff Bezos)가 강연에서 이런 말을 한 적이 있습니다. “소비자에게 먼저 투자한다. 소비자에게 집중하고 그들의 요구를 파악한다. 그리고 이 요구를 저렴하게 충족시킬 최적의 방법을 찾아낸다. 이 과정에서 혁신이 일어난다.”

아마존은 이러한 혁신을 통하여 소비자들의 신뢰를 쌓았고 고객들의 잠재 욕구를 충족시킴으로써 그들이 온라인에서 무언가를 구입하고자 할 때 가장 먼저 떠오르는 브랜드가 되게 하는데 성공했습니다. 또한 아마존을 통해 구매한 사람들이 재방문을 통해 구매하는 비율이 매우 높은데 이로 인해 아마존은 많은 충성고객들을 확보해낸 것입니다.

소비자들을 우선으로 하고 그들에게 왜 아마존을 이용해야 하는지 설명하기보다는 직접 실행해내는, 고객을 우선으로 하는 아마존의 이와 같은 전략은 아마도 온라인 세일즈를 시작하려는 많은 사람들의 본보기가 될 수 있지 않을까 생각합니다. 아마존의 검증된 장점을 흡수하여 소비자들의 마음을 먼저 움직이고 고객 만족을 최우선으로 하여 소비자들의 신뢰를 얻는다면 성공은 그리 어려운 일만은 아닐 것입니다.

  - Amazon’s Customer Satisfaction Service -

Amazon’s recent growth is frightening. Particularly, in May of 2017, they acquired Wholefoods Market, an organic food distributor in the US and showed signs of entering the offline market. Of course, we have to wait and see how Amazon’s leap into online and offline will synergize. I wonder what kind of achievements Amazon will achieve and what strategies existing offline retailers, such as Wal-Mart, will have to face.

There must be a lot of reasons why Amazon has become such a huge company, but the key to their success is probably that they maximize customer satisfaction through logistics innovation and make constant efforts to improve their customer experience. They have set minimizing costs for the lowest customer price as a top priority, maximized customer satisfaction with swift delivery, and maximized consumer value to stimulate their online business. It isn’t easy to carry all this out in the long term while minimizing company profit, but Amazon has been able to do it well and succeeded in building the trust of consumers.

As a customer who purchases products through Amazon on a weekly basis, I am very satisfied with how Amazon operates. Most customers who purchase a product or service evaluate their experience, and if they are satisfied, they continue as regular customers and eventually become loyal customers in the future. If they are unsatisfied, rather than complaining, some will quietly go to a third party for their products or services. This means that only a fraction of customers complain, so the ones that do are not the only dissatisfied customers, but we can see this as a number of customers have already left. Depending on how you regard the complaints you receive from your customers, you can improve your service and stop other customers from leaving and have a more successful business in the future.

Amazon has been doing its best to accurately break into this section and raise customer satisfaction. They are able to successfully process customer complaints quickly, do their best to satisfy the customers, and have succeeded in transforming dissatisfied customers into loyal customers by immediately improving the weak points of the products or services. Amazon is well-known for having some of the best customer satisfaction services, and I believe that this is the reason why they were able to grow so large.

Jeff Bezos, the founder of Amazon, said the following in a lecture. “First invest in the consumer. Focus on the consumer and understand what they want. Then find an optimal way to satisfy this demand at a low price. In this process, innovation arises.”
Through these innovations, Amazon has built consumer confidence, and by meeting their customers’ needs, they have succeeded in becoming the brand that people first think of when they want to purchase something online. The percentage of people who return to Amazon for their purchasing needs is quite high, and as a result, Amazon has secured many loyal customers.

Could Amazon’s strategy of giving priority to consumers and showing them what they do rather than explain to them why they should use Amazon be an example for people wanting to start their own online sales business? If you take in Amazon’s proven advantages to first move the consumers and place customer satisfaction as the highest priority and build consumer trust, it will not be difficult to find success.